為了更好地配合工作，創(chuàng)新工作管理模式，東營客服中心建立了四個一工作模式，努力為一線做好服務：

　　一班一省，促交流。每個班次的客服代表下班后，由班長主持班后會，對當天的工作進行簡短小結，反省錯誤，交流經驗。

　　一周一課，促學習。每周開一堂錄音點評課，由話務質檢員將一周的話務質檢情況在課上進行分析，通過對比分析，讓大家查找自身的不足，學習他人的優(yōu)點。多像服務態(tài)度好，工作認真負責的客服代表學習?；顒拥拈_展使客服中心主動服務客戶的意識不斷增強、客服代表的業(yè)務知識和溝通能力大大提高。

　　一月一會，促提高。每月召開話務員業(yè)務案例分析會，會議采取互動的方式，要求每兩名客服代表組成一組，選擇工作中的一個情景，分別扮演96123客服代表和來電客戶進行兩分鐘的情景模擬，扮演來電客戶的客服代表可把工作中遇到的難題向對手發(fā)問，之后兩人再互換角色進行新一輪的PK，最后由大家進行點評。這種真實再現(xiàn)日常工作情景的案例會，可以讓我們從客戶的角度和旁觀者的角度觀察、思考及反思。

　　一月二星，促競爭。東營客服中心每月開展服務之星、話務之星的評比活動，從業(yè)績、工作量和服務技能等方面評選，并在績效考核中進行嘉獎，以資鼓勵。

　　通過上述活動，鍛煉了大家的應對能力，提高了業(yè)務技能，讓大家在部室比、學、趕、幫、超的積極氛圍氛圍中，努力提升客服中心的服務品質。